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河南經(jīng)濟(jì)報 記者 楊磊

近年來，柘城農(nóng)商銀行高度重視服務(wù)工作，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，把增強(qiáng)全員整體服務(wù)素質(zhì)和提升客戶服務(wù)體驗緊密結(jié)合，大力提升文明規(guī)范服務(wù)水平和高質(zhì)量服務(wù)體驗，推動各項業(yè)務(wù)發(fā)展不斷邁上新臺階。

改善服務(wù)環(huán)境 提高運(yùn)行效率

進(jìn)入柘城農(nóng)商銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大廳整潔明亮，現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能劃分清晰，等候區(qū)座椅充足舒適，愛心座椅、飲水設(shè)備、報刊雜志、雨傘等服務(wù)一應(yīng)俱全。同時，根據(jù)“整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)”等六大標(biāo)準(zhǔn)，不斷改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，減少空間與物品資源浪費(fèi)，強(qiáng)化設(shè)備日常保養(yǎng)，降低設(shè)備故障率，保持有序高效的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)施定置管理、可視化管理和看板管理，提高員工工作效率和質(zhì)量。

不斷優(yōu)化流程 用心溫暖客戶

在規(guī)范化服務(wù)中，柘城農(nóng)商銀行始終樹立“以客戶為中心”的理念， 在服務(wù)中熱心、盡心、悉心，讓客戶從細(xì)微之處見真情，貼心之處見真誠。一是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。柘城農(nóng)商銀行統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造統(tǒng)一形象，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一操作規(guī)程，每天堅持晨會服務(wù)演練和相互檢查，強(qiáng)調(diào)開門迎送、親切問候、溫馨引導(dǎo)、站立迎、微笑接待和雙手遞送等服務(wù)細(xì)節(jié)。二是堅持“用心”。注重“關(guān)愛”服務(wù)，站在客戶的立場上想客戶之所想、急客戶之所急，積極為客戶排憂解難，甘做烈日下的遮陽傘、下雨天的小雨具、殘疾人的輪椅、盲人的指南針和客戶的貼心人，通過貼心、規(guī)范、周到的服務(wù)，真正讓客戶進(jìn)門有舒適感、臨柜有親切感、交流有信賴感、離柜有留戀感。三是高效服務(wù)。準(zhǔn)確把握客戶需求，主動延伸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為不同客戶提供分類服務(wù)，通過一攬子服務(wù)產(chǎn)品和金融服務(wù)方案滿足客戶需求。

加強(qiáng)服務(wù)考核 保障服務(wù)品質(zhì)

進(jìn)一步完善考核機(jī)制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長期化、日常化。柘城農(nóng)商銀行采用非現(xiàn)場規(guī)范化服務(wù)檢查和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理檢查兩種考核方式，每季度對全轄32家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次現(xiàn)場檢查，每月進(jìn)行一次非現(xiàn)場檢查，檢查網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率為100%。針對存在的問題進(jìn)行通報，采取分區(qū)責(zé)任制、分級考核制、按月評分制的精細(xì)化管理模式，使得服務(wù)水平與員工的晉升、評優(yōu)、績效考核掛鉤，營造了員工之間你爭我趕、相互監(jiān)督共同進(jìn)步的良好氛圍，確保優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)章制度落到實(shí)處。

服務(wù)工作只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，柘城農(nóng)商銀行將以規(guī)范化服務(wù)為抓手，把解決客戶實(shí)際需求作為出發(fā)點(diǎn)，將“用心服務(wù)、溫暖有愛”內(nèi)化于心、外化于行，勇?lián)鐣?zé)任，推進(jìn)普惠金融，將農(nóng)商銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌深入人心，奮力譜寫新時代服務(wù)“三農(nóng)”新篇章。

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