往年供暖季前期，居民用戶關(guān)于繳費(fèi)查詢、開通暖氣、清洗暖氣片、故障報修等需求，導(dǎo)致各熱力企業(yè)的話務(wù)量在短時間內(nèi)集中式、爆發(fā)式激增，熱線擁堵、電話無法接通、打不進(jìn)去的情況已是常態(tài)。

根據(jù)過往經(jīng)驗，熱力企業(yè)往往會采用“人海戰(zhàn)術(shù)”，通過增加客服坐席應(yīng)對海量的話務(wù)量，然而這也導(dǎo)致了新問題的產(chǎn)生，隨著居民用戶的增加和人工成本的上漲，不斷增加客服熱線坐席使得熱力企業(yè)的用人成本和管理成本持續(xù)增長，待話務(wù)量高峰期過后又會造成一定人力的浪費(fèi)，熱力企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級已是迫在眉睫。

為了解決熱力企業(yè)在供暖季前期客服人工成本高、服務(wù)效率低、響應(yīng)速度慢等痛點(diǎn)，云頂智慧科技圍繞用戶、管理、客服三端體驗，基于數(shù)字運(yùn)維、數(shù)據(jù)互通、智能提效及監(jiān)管調(diào)度四個維度，自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)已于近日在河南省開封市金盛熱力正式上線，改變傳統(tǒng)客服服務(wù)和運(yùn)營模式，助力傳統(tǒng)客服實(shí)現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)型。

人機(jī)協(xié)同，開啟智能客服新模式

基于全新的智能人機(jī)交互模式，用戶只需語音簡要說出所需的服務(wù)，智能客服通過關(guān)鍵詞的抓取，快速識別智能解答用戶的問題。比如用戶只需要說——我的熱費(fèi)還有多少?我的卡號是多少?營業(yè)廳地址在哪里?營業(yè)廳上班時間?兩部制如何計費(fèi)? 漏水需要報修.....當(dāng)遇到無法識別的語音，智能客服將引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)接至人工接聽服務(wù)。

深度賦能，進(jìn)入智能服務(wù)時代

除了令人激動的人機(jī)交互模式，智能客服系統(tǒng)還有以下主要價值：

全天候服務(wù)：7X24小時不間斷值班，秒級響應(yīng);

深度學(xué)習(xí)能力：深度學(xué)習(xí)算法，在日常與用戶互動中實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動學(xué)習(xí)及迭代更新;

智能知識庫：龐大的語義知識庫及智能化的語義理解?？勺詣佑涗浳粗獑栴}并自動應(yīng)用深度學(xué)習(xí)進(jìn)行訓(xùn)練;

一鍵外呼功能：實(shí)現(xiàn)對用戶滿意度的回訪，以及對遺失電話的回?fù)?

可視化數(shù)據(jù)大屏：來電數(shù)據(jù)、接線時長、繳費(fèi)情況、問題分類占比、智能客服服務(wù)情況及人工坐席服務(wù)情況等內(nèi)容實(shí)時掌握，數(shù)據(jù)可視，以數(shù)據(jù)驅(qū)動智能決策。

搶眼!智能客服系統(tǒng)“小金”火了

“小金”是云頂智慧科技為河南省開封市金盛熱力深度定制的智能客服系統(tǒng)，自“小金”上線以來，金盛熱力反饋，短短兩日，智能客服“小金”承接的話務(wù)量分別達(dá)到了4000多通和6000多通電話，在熱線高峰時段承擔(dān)了客服中心90%的工作量，大大減輕了供暖初期話務(wù)高峰期的話務(wù)壓力和客服的工作壓力。

“小金”的亮眼表現(xiàn)也被河南省開封市主流媒體紛紛報道、點(diǎn)贊，引起行業(yè)高度關(guān)注。

智能客服系統(tǒng)還有伙伴

在智慧熱力領(lǐng)域里，除了智能客服系統(tǒng)之外，其他的“伙伴”還有不少。

近年來，云頂智慧科技運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等前沿技術(shù)，自主研發(fā)出了云頂供熱精細(xì)化管理云平臺、暖衛(wèi)士維修派單系統(tǒng)、Ctilink物聯(lián)平臺、Atlas熱力數(shù)據(jù)融合分析系統(tǒng)等一系列創(chuàng)新產(chǎn)品。

這些工業(yè)級軟件均可定制化、集成開發(fā)，組合使用，一站式解決傳統(tǒng)熱力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)，為搭建智慧熱網(wǎng)按下加速鍵。

此次智能客服系統(tǒng)的初戰(zhàn)告捷表現(xiàn)亮眼。未來，云頂智慧科技將繼續(xù)發(fā)揮科研優(yōu)勢，滿足各個行業(yè)特性的軟件硬件需求，不斷為各行各業(yè)的客戶，提供可行性的數(shù)字化平臺與解決方案，助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

標(biāo)簽： 云頂智慧 供暖 轉(zhuǎn)型 新模式