近日，消費者熊女士致電金山區(qū)消保委尋求幫助。經(jīng)了解，去年7月，熊女士在淘寶平臺找到一家可以提供寄修小家電服務(wù)的網(wǎng)店，維修費談妥為400元后就將戴森吹風機寄了過去，但待修好收到貨后發(fā)現(xiàn)不是自己原來那款。

經(jīng)多次溝通，商家來來回回寄了三款，始終不是熊女士原來的那款，她氣憤之下向區(qū)消保委投訴。

商家發(fā)送給消費者的三種不同顏色吹風機

處理過程

受理熊女士的投訴后，消保委工作人員立即與其核實，根據(jù)其提供的付款憑證、旺旺聊天記錄等情況，確認雙方存在矛盾糾紛。

據(jù)熊女士稱，去年7月，她發(fā)現(xiàn)在用的紫色戴森電吹風機出現(xiàn)風力減弱情況，因過了保修期，在為去哪里維修頭疼時，看到一家叫悸言企業(yè)店的網(wǎng)店提供快遞門到門維修寄送服務(wù)，順豐往返并承諾保修六個月。

維修結(jié)束收到吹風機后，她總感覺紫色與之前不一樣了，并且機器多了很多磕碰痕跡，與商家交涉后，被告知可能是倉庫發(fā)錯貨，可重新調(diào)換。哪知這樣來來回回半年時間，對方共給自己寄了三款電吹風機，均不是自己原來寄修的吹風機。

據(jù)商家表示，其寄給消費者的三個電吹風機在三段視頻顯示為三種不同色彩，是由于手機拍攝時光線不同所致，若確實不是原來那款則是倉庫失誤造成，可重新發(fā)貨。

《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

經(jīng)消保委工作人員進一步溝通，商家致歉，退還維修費400元，并提供一款成色較新的戴森電吹風機。

案例評析

近年來，不少家用電器維修服務(wù)采用郵寄維修的模式，由此產(chǎn)生了郵寄費用、故障認定、維修費用、維修期限等售后糾紛。

本案中，商家在未提供相關(guān)證明材料情況下，把錯發(fā)送修吹風機的原因歸為拍攝光線和倉庫工作人員失誤，顯然是沒有說服力的。

消保委提醒

在此，消保委提醒，消費者在選擇郵寄維修服務(wù)的時候，一定要事先了解具體的服務(wù)約定，對郵寄產(chǎn)生費用、故障認定方式、維修費用計算、維修期限約定等內(nèi)容進行全面了解，有不明確的地方應(yīng)進一步與在線客服人員進行溝通，并留取截圖、錄音等相關(guān)憑證。

消費者郵寄送修前，需對商品外觀及故障等進行拍照錄像，并在產(chǎn)生售后糾紛時及時向相關(guān)部門反映。

作為經(jīng)營者，應(yīng)充分保障消費者知情權(quán)，要在網(wǎng)頁上對提供服務(wù)的重要信息、服務(wù)提供方式及相關(guān)費用等內(nèi)容以醒目方式提示消費者。如對郵寄費用、故障確認、維修方案、維修期限等作出明確規(guī)定，收件及拆機確認故障過程中應(yīng)留取影像資料，減少因遠程維修產(chǎn)生爭議糾紛。

標簽： 戴森電吹風機 倉庫失誤 金山區(qū)消保委 維修費用